Onlangs zijn de Europese normen vernieuwd zoals die van toepassing zijn op de examinering van kwaliteitsfuntionarissen en auditoren. Ook in Nederland worden deze toegepast. Zij kunnen relevant zijn voor degenen die als zodanig erkend willen worden en daar een (Europees erkende) baan in zoeken, maar ook voor toezichthouders en anderen die vertrouwen willen hebben in de kwaliteitsfunctie van een bedrijf of instelling. Dit is een saaie, taaie blog vol afkortingen en erger, maar wie zoekt, die zal iets vinden dat de moeite waard kan zijn.

Tekortschietende kwaliteit
Elke dag van elke week vullen media hun kanalen met berichten over tekortschietende kwaliteit. Problemen met PGB’s, terugroepen van auto’s, software die niet werkt, politie die teveel bekeurt en te weinig arresteert, een toenemende kans dat de stroom uitvalt, aannemers die nog steeds niet foutloos weten te bouwen – het lijkt wel of er overal en permanent kwaliteitsproblemen zijn. Gelukkig is dat niet waar. Er gaat veel meer goed dan fout, maar feit is dat, ondanks alle mooie praat over innovatie en disruptie, de kwaliteit van het bestaande vaak tekortschiet. Wat doen we er aan.

Al eerder heb ik hier gesteld dat de ‘kwaliteitneuten’ geen goede reputatie hebben en dat zij dat voor een groot deel aan zichzelf te danken hebben. De benadering van kwaliteitsvraagstukken is vaak op een te laag niveau; inhoudelijk te leeg en al snel te bureaucratisch. Een reeks van incidenten (Odfjell, Moerdijk) heeft dat beeld versterkt. Echter, hoe terecht de kritiek op kwaliteitsfunctie ook is, naar het alternatief is het ook nog zoeken. Vergroten van de autonomie van de professional is een deel van de oplossing, groter kwaliteitsbewustzijn bij de productiemedewerker ook, maar laten we eerlijk zijn; het al allemaal al eerder gebeurd en schiet doorgaans tekort. En wat we in onze innovatiemanie en ‘start-up’ toestanden nogal eens vergeten, is dat de apparaten het wel gewoon moeten (blijven) doen en dat diensten ook na het eerste enthousiasme op peil moeten blijven.

Persoonscertificering
Ten minste een deel van de oplossing moet daarom toch gezocht worden in het vernieuwen en verstevigen van de kwaliteitsfunctie. Systeemontwikkelaar, kwaliteitsmedewerker, auditor: ze blijven onmisbaar, maar het niveau moet omhoog. Daarom werk ik kritisch maar van harte mee aan het stelsel van persoonscertificering zoals dat nu van de grond komt binnen het kader van het NNK: het Nederlands Netwerk Kwaliteit en is verbonden aan het stelsel van de EOQ, the European Organisation for Quality. Deze week heb ik kennis mogen nemen van de wijze waarop de opleidingskant van de kwaliteitsfunctie vanaf nu wordt gedefinieerd. Het lijkt mij nuttig daar in deze blog iets van te schetsen. De ellende is dat ik bijna niet om de afkortingen heen kom.

Documenten
Waar we het hier in technische zin over hebben zijn de volgende drie documenten:

• EOQ COS 9000 Edition 2015: ‘Requirements for Quality Management Personnel. COS staat voor: Competence Specification
• EOQ CS 9000 Edition 2015: het ‘EOQ Certification Scheme for Quality Management Personell’.
• EOQ Harmonized Examination System – Framework

De drie documenten raken in ieder geval de erkende functies van de Quality Management Representative (QMR), de Quality Manager (QM0, de Quality Auditor (QA) en de Quality Lead Auditor (QLA).
Het is geen toeval dat deze documenten nu worden vastgesteld. Het past bij de grootschalige herziening van de ISO certificatieschema’s zoals die onlangs hebben plaatsgevonden en in ieder geval raakvlakken hebben met documenten als ISO/IEC 17024, ISO 19011, ISO/IEC 17000 en de hele ISO 9000 familie van internationale standaarden.
CS definieert de eisen waaraan de certificering van de kwaliteitsfunctionaris moet voldoen, de Cos 9000 definieert de kennis en competenties. Het EOQ examensysteem geeft de verschillende manieren weer waarop die kennis en competenties worden getoetst. En als u denkt dat we er dan zijn, dan moet ik u waarschuwen dat er in de praktijk ook nog eens documenten bijkomen die het geheel op toetsbare wijze concreet naar een examen vertalen.

Redenen voor acceptatie
Ik snap degenen die deze alfabetsoep, documentenstroop en management lingo verafschuwen. Wat dan wel bedacht moet worden, is dat de manier waarop tegen kwaliteitszorg aangekeken heel verschillend kan zijn, maar dat wel in principe overal dezelfde eisen moeten kunnen worden gesteld aan een functie. Een toetsing in Utrecht mag niet anders verlopen dan in, zeg, Barcelona. Normen als deze zijn daarbij de uitkomst van een proces van jaren waarin heel wat collectieve wijsheid wordt uitgewisseld. Maar het blijft eigenlijk een verschrikkelijke vertoning. Toch, wat onder dit jargon vandaan komt is een geheel van eisen aan de kwaliteitsfunctie dat zo gek nog niet is. Het biedt ook voldoende ruimte om op een andere manier dan simpele kennisoverdracht aan de kwaliteitsfunctie werken, waarbij nadrukkelijk gezegd: ook buiten de ISO familie. Er valt ook aan af te lezen dat het echt een behoorlijk complex vak is wat enige specialisatie wel verdient. Daarbij zijn er drie harde redenen waarom het systeem een kans verdient:

1. verhoging carrière kansen: de poort naar Europa wordt open gezet en de kans op een functie in het Nederlandse bedrijfsleven neemt toe;
2. het zijn personen die worden gecertificeerd. Dat past niet alleen beter in deze tijd van ZZP’ers, maar is ook nodig omdat steeds vaker blijkt dat de certificering van bedrijven steeds minder zegt en teveel mogelijkheden biedt om verantwoordelijkheden van zich af te schuiven. Dat is relevant voor toezichthouders en degenen die moeten beslissen over de mate van zelfregulering;
3. in de examinering kan worden gekeken naar de wijze waarop kandidaten zich houden als ze worden geconfronteerd met (ethische) dilemma’s. Daarmee wordt de examinering zowel realistischer als relevanter.

Examen onderwerpen

Om het wat meer invoelbaar te maken, geef ik hier weer welke onderwerpen verplicht behandeld moeten worden en welke onderwerpen optioneel meegenomen kunnen worden in de examen. ten opzichte van de vorige norm zijn er behoorlijk wat veranderingen. Per saldo geven die meer ruimte voor andere dan de klassieke ISO-achtige thema’s.

Verplichte onderwerpen op een examen voor kwaliteitsmanager zijn:

• Kwaliteitsmanagement systemen, normatieve en wettelijke eisen, procesmanagement
• Klanteisen
• Kwaliteitsmanagement methoden, projectmanagement
• Data analyse
• Klanttevredenheid + integratie managementsystemen
• Auditing

Facultatieve onderwerpen zijn:

• Risico’s en kansen
• Managen en begeleiden van groepen
• Resultaten presenteren en rapporteren
• Contactpersoon in- en extern, motivator, intern adviseur en trainer zijn
• ondersteunen management
• Context organisatie begrijpen
• Verandermanagement

Eisen
Voor het examen betekent het dat het totaal van het examen zowel een mix kent aan onderwerpen als een mis in examenvormen. Vast is het ten minste een theoretisch deel en een praktijkdeel. Dat laatste deel zal snel het karakter krijgen van een groepsoefening juist om die facultatieve onderwerpen goed te kunnen pakken.

Wat is er voor nodig om deel te nemen, behalve enig enthousiasme voor de kwaliteitsfunctie? EOQ / NNK eist een minimum aan opleiding en ervaring. Omdat specifieke kwaliteitsopleidingen in Nederland nog schaars zijn, is de praktijkervaring extra belangrijk en wordt ook gekeken welke eventuele andere opleidingen genoeg kennis hebben toegevoegd. Kortom; vraag ernaar bij het NNK als de belangstelling is gewekt.

Uitnodiging
Waarmee ik ook bij de slotopmerking annex reclameboodschap kom. We staan als NNK op het punt de eerste examens af te nemen. U heeft nog twee weken om zich te melden voor deze examens (www.nnk.nl). Het is mijn rol om als lid van de examencommissie om te beoordelen of de examens goed gaan, dus conform de norm. Dus waag het niet om mij met vragen te benaderen, maar daar bij de NNK weten ze van de hoed en de rand. Waar ik mij helemaal vrij in voel is om iedereen die de behoefte voelt om bij te dragen – en te profiteren! – van een sterkere kwaliteitsfunctie zich te melden.

Peter Noordhoek

Peter Noordhoek is lid van de werkgroep persoonscertificering en lid van de examencommissie van het NNK.