ProRail en de inrichting van de samenleving
Welke afweging is gemaakt om ProRail wil onderdeel te maken van de overheid? Een terechte? Een afwegingskader suggereert iets anders. Read more
To Rabo or not to Rabo
Een kritisch artikel over de ontwikkelingen in de Rabobank. Klantgerichtheid vermindert, bejegening klopt niet meer. Read more
Kwaliteitshandvesten. Van servicenormen naar normale service: de kracht van kwetsbaarheid
Samen met Marc Muntinga. Read more
Nieuwe ISO-normen: meer naar de klant toe
De nieuwe ISO 9000:2000 wordt een stuk klantgerichter en kruipt daarmee meer richting INK. Read more
Gemeentelijk dienstencentrum Gouda
Best practice gemeentelijke dienstverlening Gouda rond 2000. Read more